Nederlands zorgsysteem stimuleert kwaliteit onvoldoende

Zorgstudie Roland Berger: “meer oog voor klantbeleving is noodzakelijk”

Nederlands zorgsysteem stimuleert kwaliteit onvoldoende

Amsterdam, woensdag 22 juni 2011 - Het Nederlandse zorgsysteem garandeert een minimumkwaliteit van zorg, maar stimuleert kwaliteitsverbetering onvoldoende. Dat staat in de Zorgstudie van Roland Berger Strategy Consultants, die dit jaar voor de zevende keer verschijnt. Het onderzoek is deze keer niet beperkt tot ziekenhuizen. Ook de farmaceutische industrie, verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg (VVT), gehandicaptenzorg, GGZ en zorgverzekeringen zijn in de studie meegenomen. Volgens Roland Berger richten de spelers in de zorg zich onvoldoende op de ‘klantervaring’ van de patiënt.

Robin Alma van Roland Berger, verantwoordelijk voor de nieuwe zorgstudie: “De discussie in de zorg concentreert zich op het behoud van betaalbaarheid en toegankelijkheid. Gelukkig komt er de laatste tijd meer aandacht voor kwaliteit en hoe dat inzichtelijk kan worden gemaakt. Dat is niet alleen een wens van de sector en de overheid, maar ook van klanten. In de nieuwe studie heeft Roland Berger kwaliteit in de zorg centraal gesteld en onderzocht waaraan een ideaal zorgsysteem moet voldoen. Een van de vragen daarbij is: stimuleert het systeem kwaliteitsverbetering? Dwingt het zorgaanbieders de kwaliteit continu te verbeteren? Het antwoord is nee: op dit moment zijn er te weinig prikkels voor zorgaanbieders om kwalitatief uit te stijgen boven het gemiddelde.”

Medisch inhoudelijke kwaliteit is gegarandeerd

Roland Berger formuleert drie voorwaarden voor een zorgsysteem dat kwaliteit op een gebalanceerde wijze stimuleert: 1) het garanderen van een minimum kwaliteitsniveau, 2) het bieden van prikkels om kwaliteit te optimaliseren en 3) het bieden van ruimte om te innoveren. Uit het onderzoek blijkt dat het Nederlandse zorgsysteem alleen aan de eerste voorwaarde voldoet. Voor ziekenhuizen, GGZ, VVT en zorgverzekeringen is het medisch-inhoudelijke minimumniveau gegarandeerd. Medicijndistributie is de enige uitzondering, omdat daar specifieke richtlijnen ontbreken voor de omvang en inhoud van het assortiment en het type en de kwaliteit van de dienstverlening.

Onvoldoende prikkels voor optimalisatie van kwaliteit

Nederland levert in verhouding tot andere West-Europese landen een bovengemiddelde medische kwaliteit tegen een gemiddelde prijs. De zorg is echter wel voor iedereen hetzelfde: er is weinig aandacht voor de verschillende wensen van klanten. Daarbij gaat het niet alleen om medisch-inhoudelijke kwaliteit, maar ook om de klantbeleving. Zorginstellingen moeten een welbewuste keuze maken voor de kwaliteit die zij bieden en het kostenniveau dat daarbij past – uiteraard binnen de haalbare financiële kaders. Het Nederlandse zorgsysteem biedt slechts beperkt prikkels voor zorgaanbieders om hun dienstverlening optimaal te laten aansluiten bij de wensen van hun klanten. De redenen hiervoor verschillen per zorgsector.

• Kwaliteitsverschillen tussen ziekenhuizen zijn beperkt inzichtelijk voor klanten, waardoor het erg moeilijk is bewust te kiezen. Veel keuzemomenten ontstaan pas nadat er al een voortraject in een ziekenhuis is geweest (bijvoorbeeld een diagnose). Overstappen naar een ander ziekenhuis is dan vaak lastig. Er zijn te weinig prikkels voor ziekenhuizen om dit gebrek aan mogelijkheden voor bewuste keuze te verbeteren.
• In de VVT en gehandicaptenzorg zijn kwaliteitsverschillen relatief goed inzichtelijk voor klanten (of hun familie). Waar echter in een gebalanceerd zorgsysteem mechanismen bestaan om aanbieders het succes of falen van hun differentiatie op kwaliteit te laten 'voelen’, is dit effect in VVT en gehandicaptenzorg door tegenstrijdige financiële prikkels zoals productieplafonds en budgetgaranties zeer beperkt. Zij worden dus niet gestimuleerd om het beter te doen.
• In de GGZ ontbreken prikkels voor een optimale prijs-kwaliteitverhouding aan zowel de vraag- als aanbodkant. Verschillen in kwaliteit zijn niet goed zichtbaar voor de klant en de financierings-systematiek zet instellingen niet aan de kwaliteit te verbeteren en zo meer klanten aan te trekken.
• In de medicijndistributie en de zorgverzekeringsmarkt zijn alle voorwaarden voor het optimaliseren van de prijs-kwaliteitverhouding aanwezig. Toch vindt er weinig differentiatie in dienstverlening plaats door de aanbieders. Bovendien wordt dit niet voldoende gestimuleerd door de belangrijkste beïnvloeders – in de medicijndistributie zijn dit bijvoorbeeld de zorgverzekeraars.

Innovatie wordt geremd

Innovatie in de zorg leidt tot zowel kwaliteitsverbeteringen als kostenbesparingen. Maar onnodige barrières en beperkte aantrekkelijkheid om te investeren remmen die innovatie. De procedure voor toelating en vergoeding van nieuwe zorgproducten duurt lang. Investeringen blijven achter. Zorginstellingen kunnen niet alleen weinig risico dragen, maar ook moeilijk investeerders aantrekken.

Advies Roland Berger

Beleidsmakers moeten het zorgsysteem zo aanpassen dat kwaliteit ook echt wordt gestimuleerd. Zorgaanbieders moeten dit niet afwachten, maar gebruik maken van de mogelijkheden die het huidige zorgsysteem al biedt. Ziekenhuizen kunnen hun kwaliteit actiever overbrengen en de patiënt in een vroeg stadium binden. Aanbieders van VVT en gehandicaptenzorg moeten buiten bestaande administratieve en financieringsstructuren treden en zich voorbereiden op meer prestatiebekostiging. GGZ- instellingen zouden, op eigen initiatief, eerst de bedrijfsvoering moeten optimaliseren om vanuit een sterkere basis toch te kunnen werken aan kwaliteitsverbetering. Een landelijke vergelijking van GGZ-instellingen op kwaliteit van de dienstverlening en productiviteit kan hieraan bijdragen. Tenslotte roept Roland Berger de medicijndistributeurs en zorgverzekeraars op in beweging te komen en klanten ook echt wat te kiezen te geven op het gebied van kwaliteit.

Al deze conclusies worden in de studie in detail toegelicht en uitgebreid onderbouwd. Vanaf vandaag is de nieuwe Roland Berger Zorgstudie te downloaden vanaf www.rolandberger.nl.   

Over het onderzoek

De studie over kwaliteit in de zorg is alweer de zevende zorgstudie van Roland Berger Strategy Consultants. Voor deze studie heeft Roland Berger onder meer gebruik gemaakt van haar unieke database met tien jaar gegevens uit de jaarverslagen van Nederlandse ziekenhuizen en van de prestatie-indicatoren van de Inspectie Gezondheidszorg. Anders dan in voorgaande jaren zijn naast ziekenhuizen ook de farmaceutische industrie, verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg (VVT), gehandicaptenzorg, GGZ en zorgverzekeringen meegenomen in het onderzoek.

Roland Berger Strategy Consultants

Roland Berger Strategy Consultants is een internationaal strategisch adviesbureau, met ruim 2.000 medewerkers in 42 kantoren, verspreid over 30 landen in de wereld. In Europa behoort de firma tot de top-3 van strategieadviseurs en wereldwijd tot de top-5. Roland Berger werd in 1967 in München opgericht en in 2002 opende zij haar Nederlandse kantoor. Sinds deze oprichting groeide de Nederlandse vestiging naar meer dan 70 medewerkers actief in de Nederlandse markt. Zie ook www.rolandberger.nl.